辽宁省通信管理局开展“爱老助老、暖心服务”便利老年人享受智能化产品服务专项行动

一、总体要求 

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，集中力量解决老年人在日常使用智能化产品、享受智能化服务时遇到的困难，持续推动充分兼顾老年人需求的信息化社会建设，切实维护老年人在信息时代的合法权益，让老年人在信息化发展中有更多的获得感、幸福感、安全感。

二、主要任务

（一）持续完善网络覆盖，做好精准降费

1.继续深入实施电信普遍服务。持续提升老年人聚居的农村及偏远地区宽带网络覆盖水平。

2.推出适合老年人特点的专属优惠资费方案。合理降低老年人等使用固定电话、移动电话、宽带网络等服务的费用。

（二）推进线上线下适老化改造升级

3.优化线上客服语音服务。优化客服热线业务办理流程，针对老年人增设方便快捷的“一键进入”客服人工专席等。

4.推动网上（掌上）营业厅适老化改造。优化界面交互、简化操作流程，方便广大老年人使用。

5.持续优化线下业务办理服务流程。优化办理流程，简化办理手续，打造高效便捷的服务体系。

6.开展“爱老助老 暖心服务”。面向老年人保留传统的线下“面对面”服务模式，配齐便于老年人办理业务、处理突发应急事件的物资。做好服务引导、解释工作。

7.保留线下传统电信服务渠道。在城镇及农村保留一定比例的线下营业厅，鼓励各电信企业提供上门办理业务。

（三）提供定制化暖心服务

8. 推广完善“通信行程卡”服务。优化配套服务机制，提升查询服务稳定性，为老年人提供方便、快捷的行程验证服务。

9.开展爱老助老公益活动。积极开展爱老助老公益活动，号召广大老年朋友参与其中，让公益活动温暖人心。

（四）保障老年人安全使用智能化产品和服务

10.开展APP侵害用户权益专项整治。规范智能化产品和服务中的个人信息收集、使用等活动，降低老年人个人信息泄露风险，保护老年人合法权益。

11.严厉打击电信网络诈骗等违法活动。通过多渠道多形式发送防范诈骗风险提醒，印制方便老年人阅读的防范诈骗宣传材料，提高老年人风险防范意识。

三、有关要求

（一）加强组织，做好部署。各电信企业要高度重视，制定专项行动实施方案，完善适老化服务政策措施，推动各项工作措施取得实效。

（二）加强指导，做好培训。加强一线服务人员专业技能，为老年人提供专业、热心、耐心、暖心的优质电信服务。

（三）加强引导，做好宣传。各电信企业要加强宣传引导，加大专项行动宣传力度，营造良好的爱老助老服务氛围。