辽宁省通信管理局组织全省信息通信行业深入开展“民有所呼、我必有应”活动

为深入贯彻工业和信息化部《关于推动“民有所呼、我必有应”活动走深走实的通知》要求，辽宁省通信管理局组织省内基础电信企业深入推进“民有所呼、我必有应”主题活动。电信企业积极响应，通过多项创新举措，解决群众急难愁盼问题，提升通信服务质量，切实增强人民群众在通信服务领域的获得感与满意度。

一、大力推动，构建协同响应机制

辽宁省通信管理局积极推动“民有所呼、我必有应”活动落地，组织省内基础电信企业精心制定活动方案，将“总经理办实事”机制深度融入服务升级工作。电信企业积极推进构建“一把手牵头、各条线联动、全流程管控”的工作格局，企业各级主要负责人带头将走基层作为“必修课”，通过走访营业厅和社区现场、进乡村入企业等方式深入一线，打通服务“最后一公里”，累计开展一线调研345场次，精准收集建议824条，厘清具体问题435条，提炼出重点任务55项，问题现场解决率达60%以上，服务响应速度与解决效能得到有效提升。

二、精准施策，打造多元服务矩阵

辽宁联通：紧扣网络覆盖、资费透明等18项民生诉求，打造“四心服务”品牌（匠心网络、放心业务、暖心关爱、贴心渠道），构建诉求收集-处理-反馈全闭环机制，推动服务模式常态化、制度化。在网络优化上，聚焦“两地两铁”重点场景，推进6条高铁线路网络建设，合计里程覆盖率达93%；完成全省7415个地下空间中7086个的覆盖，覆盖率96%。在服务提升上，开展80场“银龄数字课堂”，讲解反诈知识与智能应用；为老年人、残障人士设绿色办理通道，推出助残宽带、孝心卡等专属套餐；实施“明白办放心用”专项工作，对自动续订业务采用“到期前5日短信+语音”双提醒，打造“在线预约+7日内上门”退订服务闭环。

辽宁移动：围绕用户关切，提炼15项重点任务，建立需求深度溯源体系，通过“溯源触发－定位－整改－验收”四步法实现问题闭环管理，重构12个关键服务流程，推动端到端满意度提升。线上依托中国移动APP、24小时在线客服，线下通过营业厅意见箱、进社区乡村等多渠道收集诉求，针对“二次号码一键解绑”“规范营销推广”等痛点问题，已推动相关机制落地见效。“提升适老化服务水平”等多项任务提前完成，构建起“听民声、解民忧、惠民生”的服务闭环。

辽宁电信：以10项核心问题为导向，推出全场景数字化服务体系，深耕适老化服务、通信安全、透明消费等领域，同步开展总经理“四个一”行动，推动服务质量与用户满意度双提升。打造“一心为民服务争先”品牌，省公司党委书记、总经理挂帅，各级负责人完成183次现场服务；推出视频客服+数字人新服务，近半年服务用户11万次；线上服务扩容至161项功能，“爱心翼站”100%覆盖，“尊老专线”接通率超95%；严格落实“当日装、当日修、慢必赔”承诺，建立24小时快速响应机制，确保用户诉求100%受理。

辽宁广电：聚焦12项民生民意工作，实施网络质量、业务能力、服务品质、渠道建设“四提升”工程，推动群众诉求响应率、解决率、满意率三率齐升。公司总经理亲自挂帅开展“清障行动”，深入老旧小区、偏远村落等信号薄弱地带，完成十余个信号盲点增补及老旧设施升级，5G信号优化、老年客户一键呼入人工客服等问题有效解决。

三、长效治理，驱动服务质效跃升

电信企业通过官网、APP、官微等渠道，向社会公示55项省级“总经理办实事”重点任务清单，接受社会监督、评议。截至6月底，已完成37项，完成率达67%。网络覆盖、适老化服务、二次号码一键解绑等关乎用户切身利益的重点任务均提前落地见效。专项行动推动以来，全省通信行业实现“三个转变”：从被动应对向主动治理转型，从单点突破向系统提升升级，从短期整改向长效根治深化。

全省通信行业将持续以“民有所呼、我必有应”为抓手，通过务实举措推动信息通信服务提质增效，为助力打赢辽宁全面振兴新突破三年行动决胜之年决胜之战提供有力支撑，助力打造高效、透明、可信的数字化服务生态。