关于省十四届人大三次会议《关于提高通信服务投诉办理质效的建议》（第1431021号）的答复
赵利军代表：
衷心感谢您对通信行业服务质量提升工作的深入关注与宝贵建议。针对您提出的组建专业团队、优化流程、强化用户反馈及建立监控机制等建议，我局迅速组织辽宁移动、辽宁电信、辽宁联通、辽宁广电四家基础电信企业开展专题研究，通过政企协同、技术赋能、机制创新三大路径系统推进整改。现将有关情况答复如下：
一、政企联动，结合建议补齐服务短板漏洞
（一）强化投诉处理团队建设
将专业化团队建设作为提升投诉处理能力的核心举措，通过多条路径打造高素质服务团队。
辽宁移动：建立“客户投诉前置防控”机制，通过全员服务意识培训，构建“技术精、业务通、意识强”的投诉处理梯队。
辽宁电信：组建跨部门专业团队，落实“全生命周期客户感知牵引”服务模式，实现投诉处理与业务优化联动。
辽宁联通：深化AI赋能标准化服务，打造“专业化+智慧化”双核团队，提升复杂问题解决效率。
辽宁广电：抽调公司骨干力量强化10099热线团队、网络技术团队、信息管理IT团队等服务力量和服务支撑力量，打造一批具有管理、经营、服务、市场拓展能力的综合型高素质服务人才队伍。
（二）优化投诉处理流程
各企业已构建全流程闭环管理机制，确保每类投诉实现专人接诉、专岗督办、专责落实，通过智能化系统同步精准溯源分析，全程跟踪问效，保障合理投诉处理高质量、高效率。
辽宁联通：聚焦“接、派、办、评”全环节和首联安抚、预警督办、提级处理、工单重启、培训赋能等关键节点管控，构建“端到端运营问题解决机制”，实现客户诉求解决双闭环（服务闭环+管理闭环）。
辽宁移动：围绕“溯源触发、问题定位、整改实施、验收评估”实现对客户投诉问题的闭环管理，实现对问题“定位-整改-验收”再溯源，将问题定位到人，实现“责任到人”，从制度、流程上推动问题根本解决。
辽宁电信：针对网络质量、装维服务、营销服务、费用争议等18类91个场景，建立“大服务体系”，通过平台能力升级赋能运营生产，缩短处理时限。
辽宁广电：建立了热线、网格、营业等多部门联动的客户服务体系。从服务现场、工单调度、服务流程、绩效、服务质量、投诉等多维度落实完善服务体系闭环。
（三）深化用户反馈与需求调研
建立投诉“不满意”工单回访制度，并通过技术赋能、流程优化及精细化运营，及时响应、分析用户反馈，推动服务持续改进，有效解决投诉处理时效低、结果不满意等痛点，全面提升用户满意度。
辽宁移动：通过多触点反馈收集机制，结合客户接触频次、业务类型、画像特征构建风险防控模型，实现投诉预警与主动干预；通过需求深度溯源体系建设，以“溯源触发-定位-整改-验收”的四步法，形成问题闭环管理；实施“服务蓝图”计划，分析用户需求，以用户视角重构12个关键服务流程，提升端到端满意度。
辽宁电信：通过客服热线、APP、营业厅、社交媒体等渠道，建立用户满意度实时监测体系，定期形成投诉分析报告，每季度开展满意度调研及触点服务暗访，并通过AI外呼与人工回访相结合的方式，从网络质量、资费套餐、渠道服务三个领域开展主被动用户感知修复工作。
辽宁广电：针对处理客诉过程中发现的重点、热点、难点问题，横向到部门，纵向到各分（子）公司，全方位溯源，以客诉问题追踪溯源倒逼公司不断优化业务流程和合规经营。
辽宁联通：通过AI技术实现客户诉求智能分类与派单，通过实时热线话务监控、AI陪练等方式，实施精细化运营管理，通过虚拟专班和现场派驻等形式，快速响应服务风险及突发事件、协调解决疑难问题，不断完善。
（四）细化监控与考核机制
各企业通过技术赋能、流程闭环及刚性考核，构建起从服务触点到管理末梢的全路径监控与考核体系，有效推动服务质量持续改进。
辽宁移动：通过全链条监控体系对全省投诉进行实时跟踪，结合客户满意度“用后即评”机制，精准定位渠道、员工及业务短板，同时配置300余人的专业化投诉处理团队，并开展技能认证培训，将“百万用户有责申诉率”纳入横纵向绩效考核，压实各级责任。
辽宁联通：创新监督管控机制，以管理工单为载体，通过经分会、联席会、调度会研判治理，运用提醒函、督办单等五类抓手强化监督效能，并实施日、周、月三级指标监控，确保问题闭环管理。
辽宁电信：依托大服务体系升级平台能力，通过数据+AI赋能实现客户诉求横纵向穿透，同时严格落实服务审核“一票否决制”、督办整改闭环评估及考核问责机制，省公司对各部门及基层一线实施不低于20%的服务考核权重。
辽宁广电：建立“五大机制”，包括日报/周报/月报分析、异常投诉预警、共性问题上报、重点难点专项整治及重大问题应急处置，并通过巡查、暗访、工单质检等多维度监督提升一线服务能力。
二、牵头抓总，通过行动保障任务落地见效
结合全国信息通信业行风建设和纠风工作部署，我局紧密围绕听用户说、替用户想、为用户做、让用户评的服务机制和“暖心服务十件实事”，全力推进电信业务“民有所呼、我必有应”和“明白办、放心用”行动，聚焦群众反映的热点问题，推动电信企业主动接受社会监督，及时回应社会关切，加强经营合规管理，保障用户合法权益。
（一）民有所呼、我必有应
强化宣贯培训，统一服务思想。按照目标要求，迅速开展“民有所呼、我必有应”活动部署，组织基础电信企业加强政策宣贯，细化工作任务，制定详细活动实施方案。开展电信市场客户服务专项座谈和培训，持续加强行业服务人员电信业法律法规学习，巩固提升电信市场合规经营意识，不断提高电信服务品质。
深入用户基层，破解难点问题。组织基础电信企业开展总经理办实事活动，企业各级“一把手”带头下基层、进现场，说服务、讲规范，深入用户群体和基层服务一线了解民情民意，梳理掌握群众在电信服务方面的急难愁盼问题和基层发展面临的痛点难点，提出针对性的务实解决措施。
强化督查问效，推动工作落实。加强目标引领，督促基础电信企业落实主体责任，建立健全任务落实监督调度机制，并从重点任务核查、投申诉案例分析、明察暗访等方面强化质效考核，形成事前分析、事中监测、事后评估的管理闭环。
（二）明白办、放心用
聚焦资费公示，推进电信业务“明白办、放心用”。要求各基础电信企业线上线下设置资费公示专区，分类展示面向公众销售的资费方案，价格明确，界面友好，要素齐全，结合实际情况，进一步精简资费方案种类数量。
聚焦业务办理，推进电信业务“明白办、放心用”。要求各基础电信企业优化电信业务线上办，业务办理要严格执行“三种确认方式”，征得用户明确同意后办理。电信业务推介做到全面准确，保障用户知情权、选择权。升级业务使用提醒，规范业务退订办理流程。
聚焦服务提升，推进电信业务“明白办、放心用”。推动基础电信企业上线二次号码“一键解绑”服务，通过基础电信企业与互联网平台的跨企业数据协同，及时清除手机号码的历史绑定痕迹，有效防范信息泄漏风险。进一步加强“来电来信免打扰”服务推广，截至目前，全省“来电来信免打扰”服务用户注册量超过2500万。
6月，我省四家基础电信企业申告来量同比下降23.4%。下一步，我局将始终坚持以人民为中心的发展理念，监督基础电信企业落实“百姓利益无小事”要求，以专业化团队、科学化流程、智能化监控和政企协同为抓手，为全省用户提供“用得上、用得好、用得放心”的通信服务，为优化营商环境、建设宜居城市贡献通信力量。
辽宁省通信管理局
2025年6月25日